Por Alejandro Redondo

Trabajo en hospitalidad como si corriera en Mónaco. Lo tengo claro desde hace años. Cada servicio es una vuelta. Cada cliente, un desafío técnico. Y cada equipo que funciona bien tiene su propio paddock invisible, su garaje emocional, su box mental donde se afina todo.

La Fórmula 1 me fascina porque detrás de cada piloto que se lleva los flashes, hay un ejército que se juega la carrera en décimas de segundo. Literalmente. Y ese modelo, esa estructura milimétrica, se parece mucho más de lo que creemos a cómo debe funcionar un restaurante de alta gama, un hotel cinco estrellas o una tienda especializada que quiera enamorar sin fallar.

El piloto, claro, es el Jefe de Sala. O el Head Sommelier. Esa figura visible que representa la cara de la casa ante el cliente. Tiene que tomar decisiones bajo presión, leer el terreno, adaptarse a las condiciones (de clima, de ánimo, de expectativas), y lograr que todo parezca sencillo. Pero ese piloto no hace nada si no tiene detrás un equipo de boxes sincronizado. Porque en hospitalidad, como en la pista, el más mínimo error puede costar carísimo. Un plato mal entregado. Una copa mal elegida. Un gesto que llega un segundo tarde.

En la Fórmula 1 hay roles que son puro oro si uno quiere entender cómo se estructura un equipo de alto rendimiento:

• El ingeniero de pista: ese sería nuestro jefe de operaciones, el que ve todo desde arriba, el que comunica, ajusta, anticipa. No siempre está en la línea de fuego, pero sin él, se corre a ciegas.

• El estratega: ¿cuándo parar? ¿cómo jugar con los neumáticos? ¿apostamos o conservamos? Este papel lo cumple en hospitalidad quien diseña el flujo de servicio, la carta, los precios, la experiencia. No se ve, pero define.

• Los mecánicos: los camareros, los runners, los ayudantes de cocina. Los que ejecutan, rápido y sin margen de error. Su trabajo tiene que ser certero y en silencio. Como un cambio de neumáticos en 2,5 segundos.

• El director de equipo: ese personaje que pone orden, que baja líneas, que cuida el clima interno y externo. En hospitalidad, ese es el gerente, el líder silencioso que hace que la máquina no se rompa.

Y si me apurás, hay algo todavía más fascinante: la telemetría. En la F1 todo se mide, se analiza en tiempo real. Nosotros, en hospitalidad, también deberíamos tener nuestros sensores afinados: leer al cliente, detectar una incomodidad antes de que sea una queja, saber cuándo cambiar el ritmo o hacer una parada inesperada.

Lo que admiro de estos equipos de Fórmula 1 es que no trabajan para lucirse, sino para que todo fluya con precisión quirúrgica. Exactamente lo mismo que buscamos nosotros: que el comensal disfrute sin ver el vértigo que hay detrás.

Y sí, a veces hay que saber cuándo arriesgar. Cambiar el menú. Apostar por un vino distinto. Proponer algo que rompa el molde. Pero si el equipo está bien engranado, esas decisiones no son temerarias, son parte del juego.

Yo trabajo así. Con auriculares invisibles. Mirando la pista. Escuchando al equipo. Afinando el auto antes de cada carrera. Porque en hospitalidad, como en la Fórmula 1, no gana quien más acelera, sino quien mejor ejecuta cada curva.

Y vos, ¿Cómo está tu escudería?